Fidèle allié de nos clients pour répondre à toute question fonctionnelle ou technique, le Service Support d’Auriga est au taquet pour vous apporter des solutions. Toutefois, les secrets d’une communication fluide et réussie ne sont pas toujours au rendez-vous. Or, pour résoudre au plus vite un problème et optimiser son expérience d’utilisation, y compris dans un contexte d’urgence, il est essentiel d’établir d’emblée l’interaction sur des bases fructueuses. Fort d’une décennie d’accompagnement des utilisateurs dont trois chez Auriga, Cédric, partage ses 10 conseils pour optimiser ses sollicitations.
- Tu te documenteras avant de solliciter le Support
« Face à un problème logiciel au sens large, contacter le Support est souvent un réflexe premier. Mais prendre le temps d’analyser le problème et de consulter la documentation à disposition est primordial. Chez Auriga, nous mettons à disposition des utilisateurs une documentation très précise sur chaque fonctionnalité. Consulter un wiki ou un guide n’est jamais du temps perdu ! Si l’on n’y trouve pas la solution, les indications puisées aident à fournir des informations plus précises, donc à accélérer la résolution des demandes.
- Le bon canal tu choisiras
Rien ne sert de se ruer sur son téléphone à l’instant où survient un problème ! S’il existe, comme chez Auriga, une plateforme web dédiée au support, ce canal est fléché pour formuler votre sollicitation.
- Tu détailleras au mieux ta demande
Etre précis en exposant sa question ou son problème, c’est la clé d’un ticket efficace ! Pour minimiser le nombre d’aller-retours, ne pas hésiter à détailler, dès le premier message, la version, les étapes suivies, les messages d’erreur affichés, etc. Plus les informations seront précises, plus l’équipe Support pourra trouver une solution rapidement.
- Ton problème tu illustreras
Lors de la soumission d’une demande, une bonne initiative est de joindre des captures d’écran ou autre élément visuel pertinent. Cela permet à son interlocuteur de mieux cerner le problème.
- Ton environnement tu indiqueras
C’est souvent une information que les utilisateurs omettent : l’environnement sur lequel le problème est survenu. Elément à l’inclure d’emblée dans son ticket !
- Tu atteindras une pleine zénitude
C’est bien connu, son problème est toujours plus urgent que celui du voisin ! Pour autant, rien ne sert d’exagérer le degré d’urgence de son incident, il ne sera pas priorisé pour autant. Le service Support se fait un honneur de traiter toutes les demandes en temps et en heure (parole de Samouraï, grand Maître des incidents). A titre d’exemple, chez Auriga, le temps moyen de prise en charge des demandes est de 12 minutes. Juste le temps de redémarrer son ordinateur et de faire les mises à jour nécessaires !
- Un ticket unique tu complèteras
Si les échanges avec le service Support se poursuivent, pour être le plus efficace possible, il convient de répondre sur le fil de discussion initial, et d’éviter ainsi de multiplier les tickets pour un seul et même problème.
- Tu sélectionneras les bons interlocuteurs
Un outil de ticketing peut permettre la création automatique d’un ticket par l’envoi d’un mail. Mais attention, seuls les contacts Support référencés bénéficieront de cet automatisme. La logique est similaire avec les personnes en copie du mail : seuls ces contacts identifiés seront ajoutés automatiquement comme participants au ticket et seront notifiés des réponses. A vous d’ajouter des destinataires si besoin.
- Tu prioriseras tes demandes s’il y en a plusieurs
Si l’on doit formuler plusieurs demandes au Support, il est nécessaire d’indiquer quelles sont les priorités pour son activité. Cela semble évident, mais dans l’empressement, on l’oublie trop souvent.
- Courtois tu es, courtois tu resteras
Au service Support d’Auriga, nous nous attachons à être hyper réactifs et les plus calmes possible, car nous savons la pression qu’induit l’exploitation d’un logiciel aussi fondamental qu’un ERP. Mais derrière l’efficacité d’une telle équipe il y a des femmes et des hommes qui, comme dans tout service, apprécient les échanges cordiaux, y compris quand il s’agit de remonter un bug ou un oubli (c’est rare mais ça peut arriver). Eh oui, nous sommes des êtres sensibles, pas des bots ! »
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